嘉宾作家邓肯·卢瑟福(Bt Shop)首席电子商务负责人,通过可观察性分享他的团队成为一个更加协作,数据驱动组织的旅程。

任何负责电子商务店的人都知道转换率是您业务的关键绩效指标。但是,仅仅查看转换,或平均订单价值(AOV)或其他纯粹的货币指标可能导致您错过您在客户旅程中可能发生的潜在细微差别以及您在您的网站上提供的那种体验。

作为我的团队和我英国电信商店面向消费者的零售部门的BT(英国电信),参与其中的每个人都意识到,这是同样重要的洞察客户的经验在你的网站如果你真的想提高你的底之下我们New Relic感谢帮助向我们展示的方式。

这是我们如何使用的新的遗物一体促进团队间的协作,获得对客户旅程中的关键点的可见性,并改善我们的电子商务网站上的客户体验。

打破跨部门合作的障碍

英国电信在英国和整个欧洲都是一家领先的通信服务公司,为大约180个国家的客户提供固话、宽带、移动和电视服务。我们也出售设备来补充我们所提供的服务(例如,路由器、电视、笔记本电脑和其他消费技术产品),这是我作为电子商务主管在BT Shop运营的业务部门。188bet.com

与许多像我们这样规模和复杂性的公司一样,我们在整个业务中都存在竖井。从技术和电子商务到金融和客户服务,不同的团队关心业务的不同方面。然而,对我们所有人来说,共同努力实现我们共同的业务目标绝对是至关重要的——几年前,我们发现这是相当困难的。

我们需要与之合作的团队从与我们不同的角度看待业务,在让每个人都达成一致方面造成了效率低下和困难。尽管每个人都有最好的意图,但是没有适当的工具和过程,我们知道跨团队有效地沟通和工作仍然是一个挑战。

发现这个新的遗迹是给开发商的商业用户

当时,我们的开发团队使用的是New Relic One,因为它可以在运营我们的BT商店网站的软件堆栈中获得全面的可见性,而我们在电子商务方面使用的是谷歌分析。我们认为New Relic One是开发人员的一个平台,但是当我们了解到它可以帮助我们业务中的多个功能看到相同的客户体验(跨越所有的接触点)时,我们知道它可以帮助我们对客户旅程中发生的事情有共同的理解。

例如,如果我们的客户服务团队在呼叫中试图帮助某人在我们的网站上有一个问题,我们会随着时间的推移而允许他们在相同的工具上进行协作,更好地表达问题可能更快的问题解析度。而不仅仅是为了那个客户,而是无数的其他客户可能遇到同样的问题。

我们与新的遗物合作,在新的遗物中创建仪表板,允许电子商务和营销团队跟踪客户体验指标,如现场或平均响应时间,甚至看出如何在交通资源中洞察中表现出广告系列和收入。

BT商店新遗迹一个仪表盘

BT商店新遗迹一个仪表盘。

通过新的遗物,我们现在有一种方法可以了解技术如何变化和改进我们的软件影响我们的客户和我们的业务指标。我们可以使用新的遗物单作为通用语言来更好地连接站点上发生的性能和转化之间的点。我们正在启用营销人员,竞选经理,商业人士,绩效营销人员和设计师,以首先思考数据,并申请洞察力来改善决策。

在整个大流行期间建立回头客

当3月底COVID-19大流行爆发时,跨职能团队特别感谢我们有了New Relic One,帮助应对一些意想不到的挑战。当我们进入全国封锁状态后,我们的网站开始出现流量急剧增长,销售额是正常情况下的五倍以上,这使得支持我们的客户变得更加困难和复杂。

例如,我们必须迅速从依赖缺货客户的滞销商品的经销商转变为理解人们不能等待在封锁期间成为必需品的商品的经销商。我们一夜之间就从网站上删除了5000件商品,因为我们迅速决定只展示库存商品。尽管或因为这样的决定,我们可以看到用户指标在New Relic中继续改善。

是否指导我们关于如何扩展基础设施的决定,帮助我们做出关于如何为客户做正确的事情的决定,或者确定网站上的恶意攻击,新的遗物帮助我们的团队跟上了所需的要求新的大流行现实。

通过我们交付的在线体验,我们可以帮助人们在如此关键时刻获得他们需要的设备。我们是诚实的和预期的关于我们可用的库存和能力,以客户的需求为基础 - 并定制我们使用新的遗物数据构建的在线体验。这些能力帮助我们多次重复从新获得的客户。我们发现更多的客户从我们以前经历过的三个月来从美国购买。

从数据感知到数据驱动

当我回顾我们在使用New Relic One之前的情况时,我很惊讶我们作为一个更受数据驱动的团队所取得的进步。我们曾经想,“太好了,我们改变了这么多人。我们的任务完成了。“但我们不知道为什么人们会离开我们的网站,也不知道我们推出的新功能是否对业务产生了积极影响。我们可能会为我们推出的新功能感到高兴,但实际上,它还没有人与之互动。

将可观察性数据纳入商业指标我们的营销和电子商务团队收集有助于我们计划和战略我们在现场所做的事项。例如,我们目前正在构建我们预期的所有不同客户旅行的地图,我们的网站将在我们的网站上发生在我们的地址期间。并且该计划是在交通飙升之前正确地进行压力测试,以了解卷中的上升可能会影响网站以及如何使我们的转换漏洞缩小。

通过这种方式,我们的技术和非技术团队都同意新的遗物,帮助我们提高我们网站的绩效和客户体验。同样重要的是,它给了我们对业务的共同理解,帮助我们更有效地沟通孤岛,而且又移动得多。

如果使用正确的方式,用正确的仪表板在正确的时间显示正确的信息,一个新遗物可以是非常强大的——无论你在业务中处于什么位置。

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I have nearly 20 years’ experience in digital, from launching a sector leading online entertainment publication in 2002, to joining dabs.com in 2007. Since then my roles have covered marketing, commercial, and product before taking on the reigns of Head of eCommerce in 2015; the latter move enabled me to lead BT Shop into the Consumer part of BT in early 2017. Since then the business has more than doubled its revenues, and delivered its capability to millions of customers across BT, EE & Plusnet. View posts by

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