Sainsbury 's的高级工程经理、客座作者蒂姆·威廉姆斯(Tim Williams)讨论了他开发的New Relic One应用程序,该应用程序用于流媒体和评论社交媒体数据,以更快地响应客户面临的问题。

在英国,桑斯博里是一个家喻户晓的名字。对于那些不知道的人,该公司成立于1869年,是英国领先的零售商之一,涵盖食品、服装、百货和金融服务。我们也是英国最大的食品零售商之一,拥有600多家超市,800家便利店,每周有超过25万份网上杂货订单。

利用网站可靠性工程(SRE)方法,我的团队负责Sainsbury超市食品杂货部分的在线客户旅程,从网站订购到客户上门送货。我的团队积极主动地使用New Relic平台等工具,确保为客户提供稳定的服务,同时也意识到有时我们可能需要对客户的反馈做出反应。

社交信号的定制应用

为了更快地识别影响客户体验的问题,我在其中开发了一个应用程序New Relic的一,我称之为Twitter提醒。这款应用补充了New Relic One在社交媒体上的用户报告信息。将New Relic的警报与社交媒体信号相结合,可以让我们更快、更有效地将客户反馈与可能发出警报的系统关联起来。

创建这个应用程序的动机是为了消除我们的呼叫中心处理社交媒体信号和将这些信息直接传达给我的团队之间的任何延迟。

不管反馈是什么,我们决定自动跟踪社会评论,如果有问题报告,我们会立即发出警告。

瞬间可见的步骤

进入2019年繁忙的圣诞季节,我们查看了Twitter,发现我们可以将数据流化,将其与特定关键词进行模式匹配,并确定客户是否拥有不太理想的体验。自动化这允许我们快速发现任何问题并解决它们。

为了使用Twitter API设置Twitter开发人员帐户,我创建了一个简单的Python脚本,以流化与提到相关的数据,其中包括Sainsbury的Twitter句柄。使用模式匹配,脚本检查生成的Twitter数据以确定某些问题关键字,如“broken”、“can 't”、“down”、“problem”等等。

如果这些关键字中有一个或多个匹配,那么it将模式匹配我们服务的第三组关键字,包括“iOS”、“Android”、“checkout”、“delivery booking”、“payment”等。如果tweet在这些关键字之间匹配,那么它将tweet数据作为事件数据发送到New Relic。

使用New Relic的警报功能,它很容易配置,所以如果一个Twitter句柄在一小时内发送了三条tweet,我们就会通过PagerDuty得到一个关于它的警报。这有助于我们的团队迅速调查和解决问题,并将对客户的影响降到最低。

整个过程只需要大约三天的时间,其中大部分时间涉及创建脚本和创建Twitter开发账户,这两项工作对我来说都是新的。

自定义和可视化

Twitter提醒应用程序使我们能够最大限度地控制数据的可视化方式,包括使用响应式的手机浏览设计。

该应用程序显示统计数据和推文数据,包括推文时间、服务名称、与之匹配的句柄、用户名和推文详细信息。然后我们可以深入实际的tweet文本以获得完整的信息。

更快地洞察客户体验

创建这个应用程序的时机非常有利于我们进入假期季节,这是我们一年中最忙的时候。通过使用New Relic的可编程性,我们能够很快地得到一些东西,让我们相信客户没有任何问题,或者如果他们有问题,我们也可以很快地解决。

现在,我们只需创建一个自定义事件并将其发送到New Relic,就可以针对客户通过Twitter识别的问题建立警报策略。因为它在NRDB-新Relic的联网遥测数据库-我们可以快速和容易地将其与我们的操作系统联系起来,如果有必要,可以通过内置的页面找人PagerDuty集成。问题解决后,我们将其作为一种机制来调整现有的警报策略。通常,这可以让我们在类似的问题出现之前就解决,并防止未来的客户中断。

我们的Twitter提醒应用程序使我们的工程社区能够立即看到正在发生的事情,从Twitter上的客户直接到我们的工程师。那些不发布问题的快乐客户也为我们提供了非常有价值的见解,让我们相信他们有一个积极的体验。

只是一个开始

我们还启动了其他一些新的应用程序,让我们能够以我们想要的可视化方式扩展和操作数据。

使用New Relic One在本地编写和运行应用程序,然后将其发布出去,这是我们在使用该平台时将继续探索的问题。New Relic的可编程平台和应用程序为我们提供了灵活的使用数据的方式,使我们能够超越仪表盘,为客户带来更多的价值和更好的体验。

在New Relic One上已经有很多开源的应用程序,可以让你像Sainsbury一样创建自己的应用程序。检查当前应用程序列表学习如何发现、安装和管理应用程序。

蒂姆·威廉姆斯(Tim Williams)是Sainsbury 's的高级工程经理。查看贴子

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